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公眾對快遞服務滿意度尚有較大提升空間

瀏覽次數:1806 次    發布日期:2009-02-05     字體:

公眾對快遞服務滿意度尚有較大提升空間

www.qcmher.icu     2009-2-5     資料來源:新疆日報網


    記者2月4日從國家郵政局獲悉,2008年第四季度,國家郵政局委托零點研究咨詢集團,對快遞服務公眾滿意度進行了調查。結果顯示,我國快遞服務總體仍處于發展的初級階段,公眾對快遞服務的滿意度尚有比較大的提升空間。

  受理服務滿意度高,售后服務滿意度低

  據了解,此次調查在北京、天津、上海、沈陽、濟南、南京、南昌、鄭州、長沙、昆明、西安、蘭州、重慶、廣州、深圳、武漢、成都、太原、福州、蘇州等20個城市進行,涉及12家快遞公司。調查采用定量調查和實地測試相結合的方式。

  調查顯示,快遞服務總體滿意度平均為64.9分,最高為72.1分,最低為59.5分。

  記者了解到,從定量調查情況看,公眾對快遞服務比較滿意的是受理服務、攬收服務和投遞服務,滿意度分別為73.4分、71.2分和69分;不滿意的是售后服務,滿意度為56.1分。

  公眾對受理服務、攬收服務和投遞服務中,電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務態度、業務規范熟練程度等給予了較高的評價。但公眾對快遞服務中,受理人員主動預約上門時間、攬收人員著裝規范、承諾期限內送達、主動反饋投遞結果等方面不滿意。公眾對售后服務中查詢方便、準確、及時給予了較高的評價,但對投訴程序復雜、投訴反饋不及時、賠償不遵守承諾、賠償不及時、投訴受理人員態度差等問題反映強烈。

  快件延誤是投訴焦點

  據調查,公眾對快遞服務投訴的主要問題中,快件延誤占66.2%,損毀占17.5%,丟失占12.8%。

  在快遞服務投訴中,公眾對快遞企業設有投訴電話,投訴電話通暢等比較滿意。

  從實地測試情況看,受理服務、攬收服務和投遞服務滿意度較高,分別為68.1分、61.6分和65.2分;售后服務滿意度較低,為51.6分,這與定量調查滿意度結果基本一致。

  在實地測試中,國有快遞企業在攬收、投遞服務方面的滿意度高于民營企業,而民營快遞企業在受理、售后服務方面的滿意度高于國有企業。

  企業之間、城市之間快遞服務差異縮小

  從被調查的快遞企業看,不同企業之間快遞服務差異縮小,滿意度得分接近,最高滿意度與最低滿意度差距不足5分。

  據了解,公眾選擇國有快遞企業的主要原因是知名品牌、網絡覆蓋廣、專業規范;選擇民營快遞企業主要是因為其服務態度好、上門取件快、價格便宜。

  國家郵政局有關負責人表示,本次公眾滿意度調查結果表明,我國快遞服務仍有較大的提升空間。今后,快遞企業應重點加強售后服務,提升快遞服務總體水平。

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